根據 comScore 的『2014 Pulse of the Online Shopper™』調查發現,電子零售商的退貨政策影響超過八成的購物意願,超過六成(61 %)網上的消費者在購買產品之前,會看產品退貨政策,若零售商無法提供免運費及退貨免運費,高達 81 %的人會放棄購買。
放棄購物車的主要原因包括:網站的速度、商品的價格、運輸的成本甚至退貨政策。35 % 的人因為網上商店沒有購物安全憑證而放棄購買;24 % 的消費者因為沒有交貨日期而放棄購物車;55 % 的人考量運輸成本而放棄;超過六成的人認為,退貨流程過於繁瑣會放棄購物。
早在 2008 年 Forrester 為 UPS 做的研究已經發現,電子零售商的退貨政策會影響購物車放棄率,如果退貨政策過於麻煩,高達81 %的消費者沒興趣採購,因為產品退貨通常不是顧客的錯。研究發現,約四分之一(23 %)的貨品被運往錯誤的地址;22 %的人由於產品的外觀差而退貨;20 %是由於接收物件時已損壞。
如果網上購物能提供免運費服務,超過八成的購物者會花更多錢購物。 TrueShip指出,電子商務退貨管理流程應考量四個影響因素,用簡單的語言讓消費者理解退換規定或規則,在幾分鐘內讓客戶放心方便地退貨,降低或者消除運費成本以幫助提高轉化率,退貨政策保持時間寬容和靈活性。現今社群行銷具備口碑效益,好的電子商務退貨管理流程,必然能獲得更多消費者的認同和提升購買率。
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